Call-Center

Einer der wesentlichen Vorteile von OpenSource Software ist die Möglichkeit, sie flexibel und individuell anpassbar einzusetzen. Dieses kommt speziellen Anwendungen zu gute, wie sie typischer Weise bei Call-Centern (ausgehende Anrufe) oder Kontakt-Centern (eingehende Anrufe) eingesetzt werden.

Dabei spielen Funktionen wie Ansagen (Text bevor Melden), Warteschleifen mit Statusansagen, Auswahlmenüs mit ggf. Spracherkennung, zeitbasiertes Routing auch anhand der Nummer des Anrufers, Datenbank-Interaktionen und Prioritätsregeln der Agenten und Anrufer eine besondere Rolle.

Hier sind auch die Besonderheiten eines Supervisors genannt, der einen Überblick über die Auslastung und Arbeitsweise seiner Agenten sehen kann. Er kann sich auch in bestehende Telefonate einschalten und seinem Agenten vorsagen.

Wichtig kann dabei auch immer wieder die Interaktion mit anderen Anwendungen und eine gute Auswertbarkeit der Ereignisse sein.

Durch die Möglichkeit die Anrufe mittels VoIP über das Internet weiterzuleiten, ist eine Anwesenheit der Agenten bei der Anlage nicht erforderlich. Sie können an einem beliebigen Ort mit Internetzugang sitzen. Ferner benötigen sie keine Ausbaugruppen oder Lizenzen und sind durch die Verwendung von Standards weitestgehend investitionssicher.