Beratung beim Kauf von VoIP-Telefonanlagen

Seit 2005 beschäftigen wir uns ausschließlich mit VoIP, insbesondere mit SIP-basierter Telefonie. Somit haben wir den Wandel von klassischen ISDN- zu VoIP-Telefonanlagen vollständig begleitet und unsere Kunden frühzeitig auf diesen Wandel vorbereitet. Dementsprechend sind wir auch mit dem Geschäftsmodell und der Preisstruktur der VoIP-Telefonanlagen der großen Hersteller (zumindest) in Hamburg vertraut.
Die Telefonanlage ist ein wesentlicher — und meist auch zunehmend komplexer — Bestandteil der kritischen Infrastruktur eines jeden Unternehmens. Daher lohnt es sich, ab einer Größe von ca. 15 Teilnehmern eine unabhängige Beratung und Begleitung beim Kauf einer neuen oder der Veränderungen an einer bestehenden Telefonanlage zu erwägen.

Traditionelles Geschäftsmodell

Vor dem Einzug der IP-Telefonie lösten die Hersteller die wesentlichen Aufgaben der Telefonie in (proprietärer) Hardware. Da bei einem Fehler oft nur ein kostenintensiver physischer Modul-Austausch möglich war, war der Entwicklungsprozess der Hardware entsprechend gut, so daß Telefonanlagen oft eine Lebenserwartung von über 12 Jahren hatten. Die Telefone wurden dabei meist direkt an spezielle Module in der Telefonanlage angeschlossen. Diese Module dienten somit praktisch gleichzeitig auch als Hardware-Dongle, um Funktionen freizuschalten; eine separate Lizenz-Verwaltung war damit entbehrlich.

In Hamburg verdienten die Händler oft Ihr Geld mit der Wartung der Telefonanlagen. Diese war praktisch für die Kunden immer notwendig, da einerseits die Anlagen nur mit spezieller Software (welcher nur der Händler besaß) konfiguriert werden konnten und andererseits nur er Zugang zur Beschaffung der (speziellen) Hardware hatte. Der Bezug neuer Hardware nach einer Abkündigung durch den Hersteller war jedoch sehr schwer.

Umbruch IP-Telefonie

Durch den Wandel zur IP-Telefonie hin, ist eine Abhängigkeit von Hardware in diesem Ausmaße so nicht mehr gegeben: Die Telefonanlage (im engeren Sinne) ist nun nur noch eine Server-Software, die auf einem (auch vom Kunden gestellten) Standard-Server laufen kann. Die Anbindung zum Amt läuft genauso über IP, wie zu den einzelnen Telefonen. Die Hersteller stellten notgedrungen ihr Preismodell auf pure Software-Lizenzierung um, welches früher durch den Kauf der entsprechend bepreisten Module unnötig war.

Aber auch hier, sind die Hersteller der Telefonanlagen erfinderisch bei den Lizenzen geworden: So musste beispielsweise bei einer Anlage, nicht nur der Gebrauch eines vorhandenen ISDN-Anschlusses lizenziert werden, sondern auch noch jeder einzelne darauf verwendete Kanal. Auch verweigerten Hersteller Kunden, die Erweiterung Ihrer Anlage indem sie diesen keine passenden neuen Lizenzen mehr verkauften. Oder unterbunden den Weiterverkauf Ihrer Telefone praktisch, indem sie die Übertragung der Firmware-Lizenz verweigerten. Zudem verlangten diese recht hohe Wartungsverträge pro Telefon, notwendig zum Bezug von (fehlerbereinigter) Firmware...

Durch den Wandel der Telefonanlagen zu einer reinen Software-Lösung ist die nachträgliche Beseitigung von Fehlern deutlich günstiger geworden. Daher braucht der Entwicklungsprozess nicht mehr so fehlerfrei zu sein; gleichzeitig eröffnet sich das neue Geschäftsfeld der Softwarepflege für die Hersteller: Durch die Zusammenlegung der Netze für Daten aller Art wächst deutlich die Gefahr, dass Fehler nicht nur störend, sondern als teures Sicherheitsrisiko zu bewerten sind. Daher sind regelmäßige Updates der Telefonanlage und der Telefone geboten, welches sich die Hersteller über entsprechende Wartungsverträge bezahlen lassen. Sich um den fehlerfrei fortdauernden Betrieb zu kümmern ist nun oftmals die neue Aufgabe der Händler geworden, zumal viele Kunden heutzutage die normale Verwaltung Ihre Telefonanlage durch ein Web-Interface nach der Erstinstallation selber durchführen können.

Ausschreibung

Das Erstellen ordentlicher Ausschreibungsunterlagen für die Beschaffung einer Telefonanlage ist ein sehr umfangreicher Prozess, der praktisch nur von darauf spezialisierten Firmen durchgeführt werden kann. Jedoch basieren diese häufig auf den Ausschreibungsunterlagen der großen Hersteller. Deren Unterlagen besitzen aber an unterschiedlichen Stellen, leicht zu übersehende und im speziellen Fall irrelevante Spezifikationen, die von deren Mitbewerbern nur schwer zu erfüllen sind. Zur Überprüfung ist daher auch hier, eine unabhängige, fachkundige Durchsicht der Ausschreibungsunterlagen geboten.
Meist reicht es hingegen schon, ein paar Angebote für eine Anlage einzuholen, nachdem die wesentlichen Anforderungen an diese Anlage festgestellt worden sind. Dazu gehören: Die Einführung einer neuen Telefonanlage ist immer ein guter Zeitpunkt, die dokumentierten Ablaufprozesse in einem Unternehmen mit der Realität abzugleichen und ggf. entsprechende Änderungen vorzunehmen. Auch kann eine neue Technik vielleicht dazu beitragen, neue Abläufe zu ermöglichen.

Auswahlprozess

Oft erweist sich die Bewertung eingehender Angebote schwieriger als ursprünglich angenommen: Mit synonymen Begriffen wird vergleichbare Technik von unterschiedlichen Herstellern zu ähnlichen Preisen angeboten. Deren jeweiligen Folgekosten sind meist jedoch nur schwer abschätzbar. Dieses gilt insbesondere auch bei Cloud-Angeboten, bei denen man üblicherweise an deren Gesprächstarife gebunden ist. Hier bleiben auch gerne sowohl die Kosten unterschiedlicher Taktung der Gespräche als auch der Tarifierung einzelner Telefone unberücksichtigt.

Insbesondere werden ab Ausschreibungen mittlerer Größe jeweils unterschiedliche Hersteller angeboten, weil die Hersteller ihren Händlern einen Projektschutz durch (Exklusivität oder) einen zusätzlichen Nachlasses einräumen. Dadurch ist ein Zweitangebot für Händler praktisch aussichtslos, so dass jeweils andere Hersteller angeboten werden. Leider betrifft dieses oft auch mit angebotene Komponenten wie beispielsweise Call-Center-Applikationen, so dass später eine andere Kombination aus Telefonanlage und Call-Center-Applikation aus einer Hand kaufmännisch schwierig wird.
Damit man als Händler spezielle Sonderkonditionen im Einkauf erhält, muss man seinen Kunden und die Produkte der Mitbewerber seinem Distributor und dem Hersteller benennen. Aber nur, wenn es zu einer wirklichen Wettbewerbssituation auch unter den Distributoren kommt, und dieses ist bei der überschaubaren Anzahl (mit teils exklusiven Herstellerverträgen) an ITK-Distributoren nicht immer gegeben, wird der Händler einen besseren Preis bekommen, den er dann auch an seinen Kunden weiterreichen kann.

Geld verdienen die Hersteller besonders mit den kommenden Änderungswünschen der Kunden. Denn sie nutzen aus, dass die Bereitschaft der Kunden die Telefonanlage zu wechseln umso kleiner ist, je mehr diese in ihre spezifische Anlagen investiert haben. Die Kunden sind daher nach dem Kauf — bis zum Tausch der Anlage — dem Preisdiktat des jeweiligen Herstellers unterworfen.

Unser Ansatz ist es daher, die Wechselkosten möglichst klein zu halten, indem möglichst die gesamte Hardware (Server / Telefone / DECT-Infrastruktur / Gateways) bei einem Wechsel der Telefonanlage sinnvoll beibehalten werden kann und nur die eigentliche Telefonanlagensoftware (auch ggf. eine aus der Cloud) ausgetauscht werden muss. Diese Art von Telefongeräten wird typischerweise von Firmen angeboten, welche auf die Herstellung von SIP-Telefonen spezialisiert sind. Die großen Hersteller der Telefonanlagen drängen natürlich auf den Verkauf Ihrer eigenen Telefonapparate, indem sie sich bei der Kommunikation zwischen Anlage und Telefone bewußt nicht an die bekannten Standards (RFC) halten und dem Kunden dabei glauben machen wollen, dass dies gänzlich an den Telefonen liege und nicht den (bewußt) nicht implementierten Standards geschuldet sei. Dadurch versuchen diese, die Wechselkosten beim Kunden frühzeitig zu erhöhen.

Während praktisch alle großen Cloud-Anbieter konsequent auf den SIP-Standard setzen, gibt es nur sehr wenige Firmen (vodia, 3CX), deren selbstentwickelten Anlagen konsequent auf SIP basieren. Wie auch bei den großen Anbietern von Cloud-Telefonie basieren die meisten SIP-Telefonanlagen heute auf OpenSource (Asterisk, FreeSWITCH und Kamailio unter Linux). Dabei wird meist die Konfiguration über das WEB-Interface für diese Software — sowie die dazu ferner noch gebrauchten Dienste — lizenziert.

Unsere Unterstützung und Beratung

Durch unsere langjährigen, eigenen Entwicklungen haben wir ein gutes Verständnis der Machbarkeit in der SIP-Telefonie erreicht. Dieses Wissen geben wir gerne als Beratungsleistung beim Kauf und Umsetzung fremder Lösungen an unsere Kunden vor allem in Hamburg weiter. Dabei können wir auch klar die Ablaufprozesse analysieren, so dass diese in entsprechende Rufabläufe umgesetzt werden können.

Unsere Unterstützung und Beratung umfassen die 3 Bereiche des Auswahlprozesses: Vorbereitung, Durchführung und Umsetzung:

Vorbereitung

Wir unterstützen beim Pflichtenheft, analysieren die Abläufe, beraten über das zusätzlich Machbare und identifizieren geeignete Lösungen der VoIP Telefonie.

Durchführung

Wir sichern für den Kunden Projekt-Preise und / oder helfen bei der Einholung, Beurteilung und dem Vergleich der Angebote.

Umsetzung

Wir überwachen die ordentliche Durchführung der Umsetzung, beraten bei der tatsächlichen Machbarkeit und unterstützen bei der Fehlersuche.

Unser primäres Ziel ist es dabei immer, dass unser Kunde zu einer für ihn optimalen Telefonielösung gelangt. Der Umfang unserer Leistung ist stets sekundär.
Eine gute Beratung kann nur auf Unabhängigkeit und Vertrauen basieren. Wir lehnen deshalb in der Beratung hybride Geschäftsmodelle strikt ab und versichern unseren Kunden, keine versteckten externen Vergütungen (Kick-Backs) als zusätzliche Entlohnung zu erhalten.